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新華人壽微信回訪新功能培訓推廣宣導16頁.pptx

  • 更新時間:2019-09-26
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  • 資料性質:免費資料
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在總分公司的共同努力推動下,1-8月微信回訪新增上線8家分公司,上線分公司數量已達16家;另有2家分公司(**)已獲批,其中**分公司正在緊張籌備,計劃9月上線。上線分公司數量已達16家,1-8月累計微信回訪保單量10萬余件,8月已上線分公司微信回訪服務占比6.91%,問題件占比0.73%;**6家分公司微信回訪服務占比連續兩個月穩定保持在10%以上,**分公司繼續領跑:連續4個月微信回訪服務占比保持60%以上,**相繼發力:**分公司微信回訪服務占比超過5%,且環比增幅超過70%,6家分公司服務占比超10%。

現狀分析(2/2),拍照錄音不合格占比25%,針對微信回訪成功無業務問題件的保單(問卷全部為肯定答案),實行100%照片錄音檢查,確保風險可控。8月最新分析數據顯示,在檢查過程中25%的保單存在拍照或錄音不合格的問題,其中僅照片不合格問題11.7%,僅錄音問題不合格10.2%,照片錄音均不合格3.1%。前端拍照錄音操作的不規范,造成很多不必要的流程問題件產生,但為了保障合規性,分公司后續還需對客戶進行電話追呼確認是否為本人操作及是否都了解回訪的內容。拍照要求:告知客戶拍照規范及正確拍照示例;蘋果版和安卓版機型的拍照界面有所區別,部分安卓機型會提示“訪問相機是否同意”,選擇“同意”即可。第一張為身份證正面照片,確保上傳后的身份證上的人臉向上,第二張為投保人手持身份證照片,確保上傳后的人臉和身份證向上,建議將身份證放在胸前位置,可確保相機對焦準確,臉部與證件都清晰。

新流程介紹——微信操作流程(5/8),拍照上傳,拍照時可選擇“重拍”或“使用照片”,選擇“使用照片”后,返回圖像識別界面點擊“提交”,提交后系統在線進行圖像識別,對兩張照片的清晰度、人臉相似度及身份證號碼進行在線識別。訪問客戶相機 后,只能進行當場拍攝,無法選取歷史拍攝照片,在線識別通過,直接跳轉至問卷界面,在線識別不通過,則會提示不通過原因(共3類),以便客戶按要求重新拍照上傳,每類不通過提示最多提示1次,最多出現3次不通過提示,識別不通過仍可跳轉至問卷界面,但是系統后臺自動標識為照片問題件,并在回訪完成時提示后續會有人聯系客戶,每張保單匹配一個問卷,每張問卷前顯示保單號,每道題有肯定和否定兩個選項,需逐題勾選答案。

如有多張保單,需逐張確認答案,在完成當前問卷后,點擊“繼續下一張保單回訪”,進入下一張保單;若不點擊,直接 “提交”,也能提交成功并進入后續流程;但是未填寫回訪問卷的保單,需通過自助回訪重新進行微信回訪。問卷閱讀時長達到一分鐘,回訪問卷才能進行提交。若問卷中有題目選擇“否”,將生成問題件,點擊提交后,沒有錄音確認界面,直接提示完成回訪。問題件回訪完成界面,將提示客戶后續會有工作人員聯系解答疑問,請客戶注意接聽;微信回訪生成的問題件自動下發至機構,機構對問題件核實清楚后再開展問題件電話回訪,確保客戶提出的疑問已被解決,且沒有其它問題。新功能預計在9月13日發布上線,已上線分公司應開展新一輪微信回訪宣導,更大范圍推廣微信回訪,為公司三季度業務發展乃至19年開門紅微信回訪的深入應用奠定基礎。

人臉識別及語音識別新技術的上線應用后,給客戶帶來全新體驗的同時,將進一步加強微信回訪的風險控制。未獲批分公司可開展新一輪監管報備,以新風控技術為突破點爭取監管認可。新功能上線后,各上線分公司高度關注新功能運行情況,進一步規范問題追蹤反饋機制,確保新功能上線后運行平穩系統問題上報口訣:問題上報要及時、截屏描述不可少、提供鏈接方便查、保單信息不能少。


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