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退保原因分析勸阻方式流程技巧23頁.pptx

  • 更新時間:2019-09-20
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第一節 退保原因分析一、經濟困難分為真實困難和虛假困難。虛假困難是客戶退保的借口,屬于真實原因不明的情況,需要進一步溝通了解實情。真實困難的客戶,我們應該從以下幾方面入手:利用寬限期調整交費時間、在保全規定范圍內調整保額、利用兩年復效期確定復效服務時間、提供先交后貸服務(主要針對暫時困難的客戶)等。二、人情保單客戶不理解內容、不好意思拒絕、當時就想退、投保時利益交換等。這一類客戶一般重人情、重利益。解決方法:從保險保障、保單預期利益入手,再次向客戶進行詳細說明。三、同業競爭:客戶擔心公司不夠好、所購險種不好、服務不好等。對于此類客戶,應強調無論哪家公司的產品都是經過中國保險監督管理委員會審批后上市銷售的,沒有好壞之分,只是保險側重點不同;介紹公司經營情況,送上分紅報告;再次說明保單預期利益。

自保件、考核件主管引導自保、轉正考核、維持、晉級、享受聘才方案等。這類客戶比較難以處理,在具體操作時可區分營銷員在職和離職兩種情況對待。對于營銷員在職的情況,可通過服務部領導參與說服;對于營銷員離職的,可根據營銷員的具體情況,從產品利益、換位思考或通過營銷員原來的同事協助說服等手段。五、服務不滿客戶對理賠不滿意、續期服務不及時、發票、分紅報告不及時、首期承諾未兌現等,這類客戶抱怨情緒較大。對于此類客戶,應針對客戶反映的具體情況,了解具體原因,真誠地為客戶解決問題。六、誤導件業務人員為了自身利益考慮,故意夸大保單的保險利益,隱瞞不利于自身利益的保單時效。這類客戶一般對業務人員抱怨情緒較大,續期服務人員了解客戶的情況后應先代表公司真誠致歉,并耐心說明保險利益,同時可將問題反饋給保費部。

第二節退保勸阻方式一、電話勸阻主要產生在催繳過程中,也有是在先期溝通不暢的情況下特意進行電話勸阻。重點:穩定客戶情緒,詳細了解情況,簡單說明利益,為下一次服務確定見面時間、地點。真正想要退保的客戶,不能指望通過一次電話就能勸阻成功,不能視為疑難客戶,必須見面溝通。二、柜面勸阻指客戶來公司柜面提出退保要求,客服人員提交到續期進行退保勸阻,要點包括:1、熱情接待,了解實情;2、說明紅利收益和其他情況;3、利用寬限期給予充分考慮時間,同時延期退保時間;4、即時轉告業務員,爭取業務條線支持;5、提出解決方案:減保、延期繳費、復效、領取生存金補差等;6、贈送禮品,用禮品緩和客戶關系;7、預約下次服務時間。三、親訪勸阻主要指對已經提出退保需求的客戶進行登門拜訪勸阻,要點包括:1、親訪前充分了解保單產生的背景資料; 2、深入了解客戶退保的原因;3、可以尋求的前線支持;4、保單利益情況;5、預備處理方案;6、攜帶禮品;7、特邀有影響力的人共同勸阻等。

第三節 退保勸阻流程一、營運人員的初步勸阻客戶通過柜面申請退保的,柜面受理人員須認真審核客戶身份,保單資料,并對客戶進一步說明保險利益,進行初步勸阻。柜面受理人員初步勸阻不成功的,應請營運部負責人進行二次客戶勸阻二、保費部的面訪及親訪勸阻經營運人員勸阻,客戶仍然堅持退保的,柜面人員須通知保費部相關人員進行初步面訪勸阻。保費部退保勸阻的第一責任人是相關的續期服務人員,其次是中支保費部經理和續期內勤。保費部人員的退保勸阻須參照如下程序:(一)查明原因:掌握真正原因是勸阻最成功的第一步。(二)再次說明:客戶擁有的保險責任。(三)提出方案:待復效、減保、貸款等,要讓客戶能接受。(四)認真記錄:便于后期跟進服務,積極與相關人員溝通。(五)借助力量:從服務部、主管、原業務員等多個渠道提出勸阻方案。


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